SCHIEDAM- Uit de rapportcijfers van de gemeentelijke dienstverlening blijkt dat de inwoners van Schiedam over het algemeen tevreden zijn over de manier waarop ze persoonlijk contact hebben met de gemeente. Ze waarderen de balie en de telefonie hoger dan de digitale dienstverlening. De gemeente ziet echter veel potentie in de e-diensten en verwacht dat deze op den duur zullen leiden tot een hogere gebruiksvriendelijkheid en tevredenheid onder de burgers, ondanks dat het digitale rapportcijfers nu nog achterblijft bij het menselijk contact. Het lijkt erop dat dit dienstverleningskanaal nog niet volledig is ontwikkeld, terwijl de gemeente juist steeds meer inzet op het digitaliseren van haar diensten en het verminderen van de andere kanalen.
De gemeente neemt de toegankelijkheid en de vindbaarheid van haar digitale diensten mee in het meten van de klanttevredenheid en analyseert deze gegevens. Aan het einde van vorig jaar heeft de gemeente een verbeterde enquête ontworpen die een onderscheid maakt tussen de technische aspecten (de digitale producten en diensten), de inhoudelijke aspecten en de processen waarbij de bereikbaarheid niet voldoet aan de gestelde servicenormen. Uit de enquête bleek dat een groot deel van de ontevredenen ontevreden was, omdat ze geen goede en tijdige reactie kregen op hun digitale meldingen en contactformulieren. Ook bleek dat het product verhuizingen niet gebruiksvriendelijk genoeg was. De gemeente heeft hier – naar eigen zeggen – onlangs verbeteringen op aangebracht.
