VLAARDINGEN- Met een totaal eindcijfer van 7,8 voor dienstverlening via diverse vormen van klantcontact kan gemeente Vlaardingen tevreden zijn. Eind december kwamen de resultaten vrij van het eerste mystery-onderzoek, dat in de maanden juni tot en met oktober 2015 heeft plaatsgevonden. Onderzocht is de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van reacties op 20 brieven, 30 webcontactformulieren, 30 telefoontjes, 30 baliecontacten, 10 Facebookcontacten en 5 Twittercontacten. Het onderzoek laat mooie resultaten zien. Het hoogst scoort de gemeente op de dienstverlening bij baliecontacten, een 8,8. Gevolgd door een 8,5 bij briefcontacten; een 8,2 bij social mediacontacten; een 7,1 bij telefonische dienstverlening en een 6,3 voor contact via het webcontactformulier.
Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van echte ingekomen brieven waarvan de beantwoording is beoordeeld. Om een goede beoordeling voor baliebezoeken te verkrijgen moesten echte producten worden aangevraagd, hiervoor zijn Vlaardingers met een enquêteformulier benaderd. De overige contacten via telefoon, Facebook, Twitter en het webcontactformulier werden gelegd door mystery-klanten.
De score voor de kwaliteit van de dienstverlening is gebaseerd op de interne richtlijnen voor dienstverlening. Voor een groot deel worden deze richtlijnen behaald, hetgeen te danken is aan het doorlopend benadrukken van het belang van goede en snelle dienstverlening door alle lagen van de gemeentelijke organisatie, zowel in de front-office als de back-office. Daarnaast leidt de nieuwe aanpak voor monitoring en rapportage en het aanstellen van dienstverleningcoördinatoren tot goede resultaten.
Het onderzoeksbureau heeft per contact opmerkingen en adviezen in het rapport vermeld. Vanzelfsprekend wordt de koers die heeft geresulteerd in alle positieve resultaten doorgezet. Voor het uitvoeren van de verbeterpunten wordt een plan van aanpak uitgewerkt. In de eerste helft van 2016 vindt opnieuw een mystery-onderzoek naar de snelheid en kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening plaats
